调解人员调解作业制度

第1章总则

(一）目的

以调解部门为核心，依托数字化调解平台，通过规范化的制度流程、专业的人员配置及智能化的辅助工具，对争议双方开展线上或线下的沟通调解工作。及时发现并纠正作业中的问题，采取有效管理措施，以合法合规的规章制度为准绳，持续提升纠纷调解质量，有效防范操作风险与声誉风险。

当前，金融纠纷调解工作需积极应对恶意投诉、代理维权等新型挑战，降低法院金融诉讼案件量，推动诉调对接机制深化，构建公平、中立、高效、透明的商事调解生态，切实维护当事人合法权益。

(二）适用范围

适用于本中心全体调解人员（含专职、兼职及实习调解员）。

(三）部门职责

建立健全适应业务发展需要的部门管理规章制度，并定期评估修订。
识别、评估并管控调解作业中的操作风险、合规风险及声誉风险。
防范调解行为中的不文明、不规范、不合规现象，杜绝粗暴沟通、违规承诺等行为。
严格执行本中心管理规定及《民法典》《人民调解法》《个人信息保护法》等相关法律法规。

第2章话术与录音

(一) 话术特性

话术应根据债务化解场景、当事人心理特征、调解中心中立属性及最新监管要求，设计成实用性强、合规性高、响应迅速的沟通模板。具有针对性、规范性、时效性和灵活性，并能结合智能语音分析工具进行动态优化。

(二）话术内容

开头语（含身份告知、调解意愿征询、权利义务提示）
结束语（含调解结果确认、后续流程告知、满意度回执）

(三）话术规定

话术作为日常工作中的规范性用语，工作人员在使用话术时语气要平稳，吐字要清晰，态度要和蔼。
各个小组在不同时段需求，或者产品结构变化时，可以实时调整话术。调整话术由各组组长申请，经领导同意后下发使用。
在使用话术时，不准私自添加与工作无关的话语，不准出现不文明用语及自带口头禅。
各组长有抽查话术使用及作出适当调整的权利。

(四）录音概述

录音系统能为调解中心平台的监控管理提供帮助，是服务质量的有力保证。它由坐席设备，管理终端，系统平台等实现录音系统的语音接入，智能呼叫分配，自动语音应答，语音留言，录音，监听监控，自动语音外拨等业务接口功能。

(五）录音目的

建立录音系统是为了对日常工作进行质量监控，确保调解工作规范性，以及对违规案件，进行案件追踪、核查并加以指导更正；使用好录音系统，实现全程录音，能最大限度地发挥人力资源，减小系统的维护量，提高工作效率。

分类	细分项	违规内容
服务类	开头语	电话接通，未问好、未称呼客户，态度冷漠直接进入主题的，如：怎么不接电话？/今天可以处不处理？/未按话术规则。
	通话中	使用严重不当语言或行为引起客户不满或造成客户投诉的，如：与客户通话中带有服务禁忌语、嘲讽、威胁、恐吓或辱骂客户，出现不理睬客户的情况等。
	进度跟进	与客户约定好回电时间，无故而未执行的；
操作类	未解决	在调解中心已有业务流程规范可以解决客户问题的情况下，未根据客户诉求提供正确便捷的解决方案。
操作类	解答出错	由于业务知识不熟误导客户，告知还款信息等出现错误。
违规类	违规引导	引导客户转账到私人账户，承诺收款后帮客户操作还款。
违规类	违规操作	以各种理由私下收取客户服务费，暗示或直接引导客户无需还款。

(六）录音管理规定

以质检方案为基础，各个小组长每天录音抽听，筛选好的方案。
保存的录音利用每天小组例会时间进行分享和宣导，做出总结，减少问题。
质检以录音平台为基础，每天每小组都要抽查，加强对录音的监控，减少提醒或者调解过程中的不合规现象，提高员工的防风险意识。
质检对调解过程中的违规案件，进行案件追踪，核查并加以指导，保存完整的案件记录。

第三章调解规则

严禁调解人员代为当事人还款或代收任何款项。
严禁与当事人或第三方联系人发生语言冲突，或使用侮辱、恐吓、威胁、辱骂、质问等不文明言语。
除直系亲属且其自愿知情外，不得要求第三方代偿，不得向无关第三方透露债务信息。
严禁接受当事人任何形式的贿赂、回扣或好处费，不得以帮助谋取利益为由索要财物。
不得引用无效或已废止的法律条文，不得以虚假法律后果威胁当事人或其亲属、第三方。
不得诱导当事人进行恶意投诉、虚假陈述或伪造证据。

第四章数据管理

(一）总则

为规范业务数据管理工作，降低数据泄露、丢失及破坏的风险，提高数据流转效率和支持业务需求的力度，特制定本制度。
本制度中的数据，包括并不限定于调解中心信息系统数据、调解中心后台数据库数据、员工个人办公电脑中的各种调解中心业务数据及业务所涉及第三方的数据、文档、报表。
本制度适用部门所有管理与员工。

(二）安全级别

业务数据按照重要性程度以及隐私性的要求，暂时由低至高划分为四个级别：

L1：调解中心可对外公开数据
L2：调解中心对内公开数据
L3：调解中心部门内隐私数据、员工个人隐私数据、业务所涉及第三方对调解中心公开数据
L4：业务所涉及到的第三方隐私数据

通过一定的数据加工方式，可以从较高安全性级别的数据汇总得到或转化为较低安全性级别的数据。

(三）保存与销毁

业务数据的保存方式，分为：总部后台底层服务器、个人办公电脑及（移动）硬盘、U盘、书面记录、打印复印版等。
业务数据的保存时间，在符合各业务需求和部门相关规定下，尽量保证较长时间的留存，业务数据库：员工端应大于3个月；管理端原则上应大于一年。
L3以及L4级别的业务数据，需要保证存放数据的介质必须在安全的地方，非授权人员（调解中心最高管理层、相关部门负责人、相关工作具体责任人）不得调取相关数据。
L2及以上级别的数据，不允许通过保存在电子设备上或通过书面的方式携带出调解中心，或在调解中心区域外公开讨论。如有特需，需通过部门数据安全负责人或总经理级批准，并记录在案。
数据备份的计划和管理，按各业务需求进行。
原则上通过电子方式保存的数据不需要进行销毁。书面记录、打印复印版的数据，在超过数据保存时间的要求后，可以选择性销毁，L2及以上级别的业务数据，销毁时必须由责任人、直线管理层或部门数据安全负责人通过粉碎机粉碎。

(四）导出、录入和权限修改

数据的导出，指部门或数据部门安排特定管理人员开通数据导出权限，需通过相关部门总经理级的审批，并记录在案，由部门指定的专人操作。
数据和权限修改，指部门、数据部门或系统管理员，通过后台修改的方式，改变具体负责人的系统权限过程。数据修改必须通过相关部门总经理级的审批，并记录在案，由部门指定的专人操作。

(五）查看、提取、制作、发放

数据查看或提取指数据部或综合管理部应数据拥有部门或调解中心管理层的要求，对调解中心业务数据从后台数据库中进行查看或导出的过程。报表的制作，指数据提取之后，进行处理、加工、整合、分析的过程。数据和报表的发放，指在数据提取或报表制作之后，将结果返还或发送给需求者的过程。
数据和报表的需求，需要通过相关业务经理级汇总书面提出，由数据部和综合管理部进行沟通、讨论和需求分析后反馈（需求提出、响应、反馈流程）
数据和报表的发放，按业务管理线（调解中心最高管理层、相关部门负责人、相关工作具体责任人）发送或抄送。不得发送、抄送、转发给其他人员。如有临时性代岗需求，需要发送、抄送、转发给其他人员，必须同时抄送双方直线上级领导和部门数据安全负责人。

(六）传输

每个业务模块的数据禁止交叉传输，组员只能在小组企业群内传输和播报数据，组长可在管理群传输和播报数据。
数据直接负责人将数据直接对接组长或者主任，由组长或者主任分到组员；
如其他部门领导所需数据，需经本部门领导同意，方可发送数据相关需求方，并抄送本部门领导和需求方；
本部门与其他部门数据对接由部门领导指定人员负责，主要以调解中心企业邮件为主，并抄送相关部门领导。

第六章入职培训

（一）培训计划

1.培训目的

让新员工在最短的时间内了解调解中心历史、发展情况、相关政策、企业文化等，帮助新员工确立自己的人生规划并明确自己未来在企业的发展方向。
让新员工体会到归属感，满足新员工进入新群体的心理需要。
为新员工提供正确的相关调解中心和工作岗位信息及调解中心对他们的期望。
提高新员工解决问题的能力，并向他们提供寻求帮助的方法。
加强新老员工之间、新员工与新员工之间的沟通。

2. 培训内容及阶段

1. 内容

企业的发展历史及现状。
企业的组织机构及部门职责。
企业的经营理念、企业文化、规章制度。
员工职业化培训（心态、沟通、工作方法和技巧、职业礼仪）

2. 培训阶段

调解中心和法律法规培训
调解工作培训
试用期转正计划

3.调解中心和法律法规培训

（1）调解中心概况

调解中心的发展历史、经营业务、经营现状、调解中心使命、调解中心愿景、行业地位、发展趋势；调解中心组织机构，各部门的工作职责与业务范围、调解中心高层管理人员的情况。

（2）相关规章制度

人事规章制度，主要包括：薪酬福利制度、培训制度、考核制度、奖惩制度、考勤制度等
财务制度，如费用报销制度。
调解的相关法律法规
其他，如商务礼仪、职业生涯规划

（3）培训讲师

培训讲师应对受训新员工的优势、劣势做出评价，并提供给该员工未来的部门培训的负责人，以便培训人员针对各个员工的弱点开展有侧重点的培训。

调解工作培训

（1）培训内容

新员工所在部门组织结构、主要职能和责任、规章和制度；
掌握未来工作的岗位职责及具体内容、每天的例行工作及非例行工作；
未来工作可能会用到的技能和技巧；
掌握与其他员工的协调与配合，培养团队精神；
对工作乐观、积极的态度，对企业、部门充满信心，对客户真诚服务的信念

（2）培训讲师

培训讲师必须是新员工未来的主管和实地培训的负责人，必须具有丰富的工作经验和规范的技术，以免误导新员工。

试用期转正计划

试用期转正计划即为试用期，让新员工在一位老员工导师的指导下开始承担工作

各部门负责人要根据本部门各岗位的岗位职责和工作任务，制定科学合理的新员工试用期转正计划培训内容，并按照先易后难，由浅入深的顺序开展培训，培训方式以实操为主理论为辅，使新员工尽快适应工作。
调解人员转正需要经过法院或者调解中心内部的调解员考试。

（二）培训管理

1. 培训时间

由调解中心进行集中培训，时间为新员工入职后的 1 个月内必须开展入职培训，为期 5 天；第二阶段的培训，起始时间为新员工入职当天，为期 1 个月；第三阶段的培训，起始时间为新员工入职当天，为期 3~6 个月。

2. 培训纪律

受训员工在培训期间不得随意请假，如有特殊原因，须经所在部门经理审批，并将相关证明交至 HR（人力资源部），否则，以旷工论处。
培训期间无故迟到、早退累计时间在 30～60 分钟者，处以 50 元扣薪；超过 1 小时，以旷工半天处理；情节严重者，做劝退处理。

3. 培训考核

培训结束后，HR（人力资源）组织相关人员对新员工入职培训效果进行考核，考核主要采用笔试和实操演练两种方式进行。考核结果分为六个等级，具体标准及相应的人事政策参见下表。

评分	表现	措施
5分	表现特别突出，工作态度和技能都到达优秀标准，通过调解考试	提前通过试用期
4分	工作态度很好；工作中有些小错误（技能不足），但是没有任何大错误（比如迟到、小聪明）；通过调解考试，调解流程和系统操作熟悉	通过试用期
3分	工作态度好；工作中存在问题（比如不准时完成任务、拖沓），工作不饱和	考虑延长试用期
2分	还需要观察，调解和系统操作无法单独进行	延长试用期
1分	工作态度不好，学习改进趋势也不明显	试用期不合格
0分	已经离职，或还未建立辅导关系	试用期不合格

（三）培训实施

1. 培训讲师的确定

新员工入职培训的讲师主要为公司内部在职员工，不限于调解中心高层、HR（人力资源）、部门主管、专业技术人员等就不同的内容给新员工进行培训。

2. 相关设备和设施

在新员工入职培训实施过程中，会使用到投影仪等设备，在培训实施前，要将这些设备的准备工作落实到位，以保证培训工作的正确进行。

3. 培训时间和培训内容的安排

对新员工进行培训时，HR（人力资源部）应事先制定培训计划，做好相应的日程安排。调解中心对新员工进行培训计划安排表：

（1）调解中心培训

培训内容	实施时间	培训地点	培训讲师	培训方式	培训主要内容
调解中心概况	1.5小时	会议室	HR（人力资源部）	集中授课	 调解中心的经营理念和发展状况  调解中心的组织架构、管理体系和各事业部职能  调解中心在同行业中的竞争力状况
调解中心文化			HR（人力资源部）	集中授课	 调解中心价值观  调解中心战略  调解中心道德规范
人事规章制度以及其他制度	1.5小时		HR及相关部门	集中授课	 聘用制度  培训制度  薪酬福利制度  绩效考核制度
职业化培训	3小时		HR（人力资源部）	集中授课	 心态  沟通  职业礼仪/着装要求

（2）部门培训

培训内容	实施时间	培训地点	培训讲师	培训方式	培训主要内容
入职当天	3小时	会议室	部门经理/主管	集中授课	 本部门概况介绍，包括人员引见、部门工作及工作环境等  工作位置的安排  老带新员工安排，调解业务介绍
部门管理制度介绍	3小时		部门经理/主管	集中授课	 调解人员调解作业制度  调解中心管理手册
调解员培训	3天		部门经理/主管	集中授课	 调解云平台操作手册  常用调解话术及普法教育  调解中心话术-基础对话  调解中心话术-场景模拟  案件跟进标准流程  工作方法和技巧  调解中心的经营业务
入职一周	1小时	会议室	部门经理/主管	独立谈话	 一周内，直接上级与新员工进行正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问  对新员工一周的表现做出评估，并确定一些短期绩效目标  设定下次绩效考核的时间
入职一月	1小时	会议室	部门经理/主管	独立谈话	 直接上级与员工面谈，讨论试用期一个月以来的表现，解决新员工中遇到的相关问题。  对新员工一月的表现做出评估，确定新员工的工作能力并发送记录文档给HR（人力资源部）

（四）培训评估

每开展一阶段培训项目，培训讲师应对新员工的培训效果及时进行检查。检查方法包括测试、现场操作等。
培训讲师于培训结束后一周内，评定出新员工的测试成绩，并登记在“新员工入职培训测试成绩表”上。培训测试成绩作为新员工试用期考核及正式录用的参考。
因故未能参加测验者，事后一律补考，否则不予以转正。
每项培训结束时，HR（人力资源部）和培训教育部根据实际需要开展新员工入职培训意见调查，要求学员填写“新员工入职培训调查表”与测试试卷一并收回，以此作为培训效果评估的参考依据。
人力资源部应定期调查新员工入职培训的效果，分发调查表，用人部门主管或相关人员填写后收回，以此作为评估长期效果的参考依据。
将以上评估的内容及结果形成书面的报告，呈报用人部门主管、导师、人力资源管理及调解中心高层，以此作为新员工录用转正的参考。

（五）培训特别规定

培训讲师要对企业的政策、法规及规章制度进行仔细说明，例如发薪方法及日期，晋升制度，休假及请假规定，员工福利制度，作息时间及轮班制度，迟到、早退、旷工处分办法，劳动合同协议，聘用，解雇规定，在职员工行为准则等。
培训人员培训新员工时，还应注意以下几个方面：
- 要确认新员工是否清楚地掌握了其工作性质、责任，真正掌握了业务知识。
- 要对新员工的责任心、效率、效能意识重点加强培训。
- 要训练新员工的礼仪修养，养成礼貌待人的良好习惯。
- 对校招人员，要让新员工意识到校园生活与企业生活的差别，意识到自己的责任。
- 要培养新员工尊重知识、尊重时间、严肃认真的工作态度。
- 注意培养新员工的团队合作和集体利益优先的意识。
新员工入职培训不仅仅是人力资源管理和调解中心高层的事情，调解中心全体员工都有责任参与新员工入职培训工作。

第七章附则

本制度是本中心调解作业管理的基本规范，全体人员须严格遵照执行。
本制度未尽事宜，参照《调解中心管理手册》《员工手册》及国家最新法律法规执行。
本制度自颁布之日起生效，原有版本（1.00版）同时废止。
本制度由秘书处负责解释与定期修订，修订周期不超过一年。

调解中心秘书处
2025年2月17日

第1章 总 则