第一章 总则
第一条 目的
为规范调解短信的发送流程，确保所有调解短信内容合法、合规、准确、适度，切实保护当事人合法权益，维护调解中心的专业形象与公信力，提升调解效率与当事人满意度，依据《个人信息保护法》《民法典》《通信短信息服务管理规定》及相关监管要求，特制定本制度。
第二条 适用范围
本制度适用于本中心所有调解部门、身份赋能调解团队及合作外包坐席，涉及的全部调解短信发送活动（含批量发送、人工单发、系统自动触发等）。
第三条 基本原则
- 合法合规原则：所有短信内容须遵守国家法律法规，不得含有虚假、欺诈、威胁或诱导性信息。
- 尊重保护原则：尊重当事人人格尊严和隐私权，严禁使用侮辱、恐吓、骚扰性言辞。
- 准确适度原则：短信内容须准确无误，发送频率和时段须合理适度，避免过度打扰。
- 透明可溯原则：每条短信须明确表明发送方身份，并保留完整发送记录以供追溯。
第二章 发送规范
第四条 内容规范
| 要素 | 具体要求 |
|---|---|
| 身份表明 | 开头须明确告知短信发自本调解中心，并注明调解机构全称及案件编号或调解申请编号 |
| 债务情况 | 简要说明本金、利息、逾期天数等关键信息，确保金额准确，不夸大、不遗漏 |
| 调解方案 | 提出具体可行的调解建议（如分期还款、延期还款等），说明适用条件 |
| 后果告知 | 客观说明不及时处理可能产生的法律后果（如征信影响、诉讼风险等），不得夸大恐吓 |
| 联系方式 | 结尾须提供有效联系电话、线上调解入口或回复指令，方便当事人咨询或确认 |
| 退订方式 | 须包含退订指引（如“回复TD退订”），保障当事人选择权 |
示例短信（合规版）：
【深圳市南山区消费保商事调解中心】尊敬的XXX：关于您与XXX平台的金融纠纷（案号：TJ2025XXXX），我中心已受理调解申请。截至2025年3月10日，您的待处理金额为XXXX元。为妥善解决，我中心建议您于3个工作日内联系调解员协商分期或延期方案。如您接受调解，请回复“TJ”或致电400-6088-121（分机XXXX）。如无需接收此类信息，请回复“TD”。【消费保商事调解中心】
第五条 发送时机与频次
- 时间窗口：短信发送时间限于每日8:00至20:00，严禁在夜间（20:00至次日8:00）及法定节假日发送。
- 频次限制：同一当事人每日接收调解短信不超过1条，每周不超过3条；案件结案或当事人明确拒绝调解后，3个工作日内停止发送。
- 首次联系：首次发送调解短信前，应确保已通过系统匹配当事人的有效联系方式。
第六条 模板管理
- 所有调解短信须使用中心审批通过的标准模板（按案件类型、阶段、对象等分类编制）。
- 新模板或模板内容变更，须经业务部门负责人审核 + 法务合规部门审定后方可启用。
- 模板库应每年复审一次，确保与最新法律法规及业务实际相符。
第三章 审核与发送流程
第七条 发送前审核
- 常规发送：批量短信发送前，由调解主管审核内容、接收对象名单及发送时间，确认无误后签字/电子确认。
- 非模板发送：如因特殊情况需使用非标准模板，须逐条经法务合规部门审查批准。
第八条 发送记录与归档
所有短信发送记录须完整保存，包括：发送时间（精确到秒）、接收号码（脱敏后存储）、短信内容全文、发送状态（成功/失败/拒收）、当事人是否回复及回复内容。
发送记录保存期限不少于3年，纳入中心统一数据管理平台，不得私自删除或篡改。
第九条 接收确认与跟进
- 鼓励当事人在收到短信后进行确认回复（如回复“TJ”接受调解），系统自动记录并同步至调解员工作台。
- 当事人回复退订指令（如“TD”）后，须在24小时内将其号码列入免打扰名单，不得再发送调解短信。
- 对未回复但案件处于有效期的当事人，可按照频次规范安排人工跟进，但不得依赖短信频繁催告。
第四章 异常处理与投诉管理
第十条 异常情况处理
| 异常情形 | 处理措施 |
|---|---|
| 短信发送失败（号码无效、关机等） | 系统自动记录失败原因，调解员应在2个工作日内通过其他渠道（电话、邮件）核实联系方式 |
| 当事人明确表示拒收或拒绝调解 | 在系统中标注“拒收/拒绝”，停止发送短信，并转交调解员进行后续沟通（如需） |
| 当事人投诉短信内容或频次 | 立即暂停对该当事人的短信发送，启动投诉核查程序 |
第十一条 投诉处理闭环
- 投诉渠道：设立专门投诉电话和邮箱（如400热线、投诉邮箱），确保当事人可通过便捷方式反馈问题。
- 处理流程：接到投诉后，质检/合规部门须在24小时内启动调查；若属实，对责任人按《调解作业人员质检制度》相应等级进行扣罚，并对当事人致歉安抚；若投诉涉及违规内容或频次超标，须在3个工作日内向投诉人反馈处理结果。
- 月度汇总：每月汇总短信相关投诉数据，纳入质检报告和合规分析。
第五章 定期评估与优化
第十二条 效果评估
每季度对调解短信的发送效果进行评估，指标包括：短信送达率、阅读率（以回复或点击为参考）、当事人回复率及接受调解转化率、投诉率及投诉分类。
根据评估结果，优化短信模板、发送时段、频次策略等，持续提升调解触达效率与当事人体验。
第十三条 合规自查
- 每半年开展一次短信业务合规自查，重点检查：模板是否经法务审批、发送记录是否完整存档、退订处理是否及时、是否存在超频或超时段发送。
- 自查发现问题须在15个工作日内完成整改，并形成书面报告报秘书处备案。
第六章 违规责任
第十四条 违规处罚
违反本制度规定的，依据《调解作业人员质检制度》及《员工手册》予以处理：
| 违规情形 | 处罚标准 |
|---|---|
| 未经审核擅自发送非模板短信 | 按质检二级违规处理 |
| 发送时间超出规定窗口或频次超标 | 按质检二级违规处理 |
| 短信内容含侮辱、威胁、恐吓性言辞 | 按质检三级/四级违规处理 |
| 未及时处理退订请求或继续骚扰当事人 | 按质检三级违规处理 |
| 篡改、伪造或删除发送记录 | 按质检四级违规处理，情节严重者开除 |
若因违规短信发送引发法律纠纷或品牌声誉受损，中心保留追究责任人法律责任及经济损失赔偿的权利。
第七章 附则
- 本制度由调解中心秘书处负责修订和解释，至少每年复审一次。
- 本制度自颁布之日起施行，原1.00版同时废止。
- 本制度未尽事宜，参照《调解中心管理手册》《调解作业人员质检制度》及相关法律法规执行。
调解中心秘书处
2025年5月9日