第一章 总则
第一条 制定目的与法律依据
（一）制定目的
本中心搭建线上调解数字化平台，借助信息化工具提升纠纷调解的整体效率，便利消费者与经营主体参与金融、消费类商事纠纷的化解。平台实现调解案件全流程线上留痕与标准化管控，为案件跨环节流转、诉调程序衔接、数据统计研判以及多主体信息互通提供数字化支撑。本制度旨在规范线上调解的全部操作流程，打造低成本、便捷化的纠纷解决渠道，减少司法资源占用，降低当事人维权成本，维护辖区市场经营秩序与社会稳定；同时保障线上调解流程的公平与透明，夯实调解文书的法律效力，提升商事调解的公信力。
（二）制定依据
本制度遵循现行有效的法律法规，包括《中华人民共和国人民调解法》《中华人民共和国民法典》《人民法院在线调解规则》等。同时，对标2025年发布的《商事调解条例》中关于规范商事调解活动、保护当事人合法权益、促进商事调解行业发展的相关要求。此外，本制度参照《在线商事调解服务规范》团体标准中关于在线商事调解服务的术语定义、总体原则、服务机构要求、调解流程、保密义务、平台安全及服务评价与改进等关键环节的规范，并吸收国内多地消费商事调解数字化平台的成熟运营实践经验，优化具体条款。
（三）制度适用说明
本制度是约束平台全部线上调解活动的标准化流程体系，覆盖平台运营管理、用户身份核验、案件线上处置、远程调解实施、调解结果公示、数据存储保护等全部环节。所有平台参与主体必须严格遵照执行。
第二条 适用范围
业务范围：平台内所有消费、商事、金融类纠纷的线上调解业务。
用户范围：入驻平台的专职调解员、纠纷双方当事人以及参与调解的第三方协助人员。
功能范围：调解线上申请、远程音视频调解、电子材料上传、过程记录、案件归档、数据查询等平台全部功能模块。
第二章 组织架构与管理权责
第一条 平台组织架构
管理层：设置平台总负责人，全权统筹平台日常运营、制度落地及重大事项决策。
调解业务团队：
- （1）首席调解员：统筹调解业务标准的制定，指导复杂疑难商事案件的调解，开展调解员业务培训。
- （2）专职调解员：承接分配案件，独立开展线上沟通与协商调解工作。
技术运维部门：
- （1）系统工程师：负责平台服务器、音视频模块及线上功能的日常维护，保障系统稳定运行。
- （2）数据分析师：定期汇总平台调解数据，出具纠纷类型、调解成功率等分析报告，为管理优化提供数据支撑。
客户服务团队：专职客服负责解答当事人关于平台操作的疑问，登记诉求并转接调解相关咨询。
监督评估部门：
- （1）监督员：全程抽查线上调解记录，核查调解员操作的合规性。
- （2）评估员：按月统计调解办结质量与当事人满意度，完成调解工作成效评估。
第二条 管理职责与运行机制
（一）核心管理职责
- 1.平台运营管理：运维人员每日巡检系统功能，及时修复卡顿、功能失效等问题，保障24小时基础访问通道畅通。
- 2.调解员管理：统一开展调解员招募、岗前培训与月度考核；记录调解员的调解成效，约束调解员的线上执业行为。
- 3.案件统筹管理：接收当事人的线上调解申请，按纠纷类型与调解员专业特长分配案件，实时跟进每起案件的调解进度。
- 4.调解质量管控：抽查线上调解的录音录像与电子笔录，纠正不规范调解行为，统一调解话术与协商标准。
- 5.数据安全管理：分类存储平台的案件与当事人信息，落实加密存储要求，严格管控数据调取与导出权限。
（二）标准化运行机制
- 1.申请受理机制：明确线上调解的申请材料清单与提交渠道，工作人员在规定时限内完成材料核验，符合条件的立即立案。
- 2.调解员指派机制：系统自动匹配调解员专长，人工复核调解员当前待办案件量，均衡分配案件工作量。
- 3.标准化调解流程机制：统一线上调解的分阶段操作步骤，调解员必须按照流程开展沟通、举证与协商工作。
- 4.多方沟通协调机制：搭建线上消息、电话、视频等多渠道沟通通道，同步对接法院、市场监管部门，完成诉调对接的信息互通。
- 5.监督反馈机制：定期推送调解满意度问卷，收集当事人的改进意见，同步留存监督抽查记录。
- 6.突发应急处置机制：针对系统崩溃、当事人线上冲突、信息泄露等风险制定专项应急预案，出现突发事件时快速处置。
第三章 线上调解技术运营规范
第一条 系统兼容标准
平台适配Windows、macOS等主流电脑操作系统，兼容Chrome、Edge等通用浏览器；同时适配安卓与iOS移动端设备，当事人可通过手机小程序或网页端正常提交材料并参与远程调解。
第二条 音视频调解技术要求
平台搭载高清音视频模块，保障画面清晰、语音无杂音；支持多人同时在线视频协商，具备临时单独私聊及共享电子证据文件的功能；视频通道断线后支持一键重连。
第三条 数据安全管理规范
平台全程采用传输加密与存储加密的双重技术防护；运维部门每月开展系统安全巡检，每季度全面扫描系统漏洞，发现风险后24小时内完成修复，全部安全检测报告留存归档。
第四条 平台操作易用性要求
平台页面布局简洁，功能分区清晰；首页提供图文版操作指引，内置线上客服弹窗，当事人与调解员可随时调取操作教程。
第五条 网络稳定保障要求
平台配备多线路网络备份通道，调解高峰期自动扩容带宽；网络波动时系统自动缓存调解文字记录，避免协商内容丢失。
第六条 调解过程记录与存储规范
系统自动完整录制每一场线上调解的视频与音频，同步保存当事人上传的合同、票据、聊天记录等电子证据；所有记录加密存储于云端，设置分级查询权限，满足案件回溯与监管核查的需求。
第四章 线上案件全周期管理
第一条 案件线上登记与分类
当事人提交调解申请后，系统自动采集案件编号、双方身份信息、纠纷事由及诉求金额等基础信息；工作人员按消费纠纷、金融纠纷、商事合同纠纷三大类完成人工二次分类标记，便于定向分配调解员。
第二条 案件分配与进度调度
系统根据调解员擅长的纠纷类型及当前在办案件数量自动推荐调解员，监管人员人工确认分配结果；后台统一管理全部案件的调解时限，临近到期时自动推送提醒，统筹安排调解排期。
第三条 案件进度跟踪与动态监控
管理人员可在后台实时查看每起案件所处的阶段（待分配、调解中、达成协议、调解失败）；监督员随机调取线上调解的实时画面，发现调解拖延或操作不规范等问题时及时介入处理。
第四条 案件办结归档与线上查询
调解达成协议或调解终止后3个工作日内，工作人员整合全部电子材料完成线上归档；当事人与调解员凭专属账号可在线查询本人对应案件的档案，无关人员无权调取他人案件资料。
第五章 线上调解分阶段操作规范
第一条 调解准备阶段
调解开始前，客服提前通知调解员与当事人的上线时间；调解员提前测试摄像头、麦克风及文件共享功能；当事人提前上传全部证据材料，调解员提前浏览材料以梳理争议焦点。
第二条 正式调解实施阶段
调解员全程保持中立客观的立场，引导双方有序陈述诉求并出示证据；调解全程同步生成电子笔录，关键协商内容实时弹窗确认；调解员不得诱导或强迫任何一方接受调解方案。
第三条 调解暂停与恢复流程
双方需要线下协商或补充证据时，调解员可发起调解暂停，系统记录暂停事由及约定恢复调解的时间；恢复调解时自动调取本次调解的全部历史记录，保证协商内容的连贯性。
第四条 调解收尾阶段
双方达成一致的，线上生成标准化的电子调解协议，支持电子签名确认；调解无法达成一致的，系统出具调解终止告知书；调解员统一告知双方后续诉讼、投诉等维权途径。
第六章 法律合规与执业伦理规范
第一条 法律合规硬性要求
调解范围合规：仅受理法律允许调解的民事、商事消费纠纷，超出调解范围的申请直接线上退回并书面说明理由。依据《人民法院在线调解规则》，平台公示调解员及调解中心的资质信息，当事人拥有自主选择与更换调解员的权利。
程序流程合规：线上调解从申请、举证、协商到签署电子协议，全部环节严格遵照法定程序，留存完整的电子凭证，保障调解程序合法有效。
调解员行为合规：调解员不得强迫当事人和解，不得收受双方财物或接受利益请托，不得偏袒任何一方；违规行为纳入月度考核扣分。
第二条 调解执业伦理准则
- 恪守诚信原则：调解员如实向当事人解读相关法律条文，不夸大调解效果，不作出无法律依据的承诺，杜绝虚假调解。
- 当事人权益优先保护：严格保护双方的个人信息与商业秘密，非经当事人书面同意不得对外泄露调解全部内容。
- 调解资源合理共享：本中心主动对接法院、市场监管部门共享调解数据，合理调配调解员资源，提升批量消费纠纷处置效率；所有资源互通行为均符合现行法律规定。
第七章 调解监督与投诉处置规则
第一条 线上调解常态化监督机制
调解中心监督部门负责全部线上调解活动的合规管控，采用以下两种监督方式：
- 定期专项检查：每月抽取一定比例的历史案件，核查调解录音录像、电子笔录及调解员操作记录。
- 随机实时抽查：监督员不定时进入正在进行的线上调解房间，现场核查调解员执业行为。
第二条 投诉全流程处理规范
- 公开投诉渠道：平台首页公示线上投诉表单与客服投诉专线两种渠道，当事人可随时提交投诉诉求。
- 投诉登记受理：客服接收投诉后24小时内完整记录投诉人信息、纠纷案号及投诉事由，同步移交监督部门。
- 事实调查核实：监督员调取对应案件全部调解记录，分别联系双方当事人及涉事调解员核实情况，3个工作日内完成调查。
- 结果反馈处置：调查结束后3个工作日内向投诉人书面反馈核查结论；调解员存在违规行为的，根据情节轻重给予警告、暂停线上调解资格或永久取消调解员资质等处分。
- 违规档案留存：所有调解员违规处置材料统一线上归档，作为调解员年度考核核心依据。
- 制度迭代优化：监督部门每季度汇总投诉高频问题，向专业委员会提交制度优化建议，持续完善平台管理规则。
第八章 信息公开与信息保密管理
第一条 平台信息公开内容
- 主体信息公开：平台公示调解中心资质、全部调解员从业背景、擅长纠纷领域及调解服务收费标准（免费调解项目明确标注）。
- 调解流程公开：完整公示线上申请流程、材料上传要求、不予调解情形及诉调对接流程等全部操作规范。
- 法律资源公开：平台内置法律法规文库与消费纠纷调解指引，当事人可免费查阅。
第二条 信息保密强制要求
- 调解启动前提：开展线上远程调解必须取得双方当事人线上确认同意，未征得同意不得开启录音录像。
- 技术保密防护：平台全程加密传输当事人身份证、交易凭证、聊天记录等隐私材料，防止数据外泄。
- 调解员保密义务：调解员在职及离职后，均不得私自传播或复制案件调解资料，仅可在调解工作范围内查阅对应案件信息。
- 调解文书保密：电子调解协议、调解笔录及音视频记录，仅限司法机关办案调取或当事人本人查询时方可开放，其余场景一律不予提供。
- 商业与隐私保护：案件内涉及自然人隐私与企业商业秘密的内容，系统自动做脱敏处理，禁止向无关第三方展示。
第九章 附则
第一条 制度解释权限
本制度的唯一解释主体为深圳市南山区消费保商事调解中心。当事人或调解员对条款内容存在理解分歧时，以本中心出具的书面解释为准。专业委员会定期梳理制度实操疑问，发布统一指导意见用于规范线上调解工作。
第二条 制度修订规则
国家法律法规更新、商事线上调解行业统一规范调整，或平台运营出现管理漏洞时，本中心有权启动制度修订流程。
修订流程：任意部门提出修改建议后，由专业委员会完成可行性评估；修订文稿经监管会复核、理事会审议通过后生效。
发布公示：新版制度上线后在平台首页置顶公示，标注新版生效日期。
第三条 制度生效适用规则
本2.00版管理制度自2025年3月12日正式生效。2025年3月12日之前办结或正在办理的历史案件，原则上沿用1.00版旧制度；若当事人提出申请，中心可根据权益保护需求，针对个案适用本新版制度的相关条款。