舆情预警及投诉处理管理制度

2025-07-23
规章制度

第一章 总则

第一条

为提升调解中心应对舆情和处理投诉的能力与效率，降低舆情及投诉风险，维护良好的组织形象和社会声誉，规范舆情预警及投诉处理工作，特制定本制度。

第二条

本制度适用于调解中心全体工作人员。

第三条 投诉分类（范围）

（一）第一类：对他人违反调解质检管理制度的投诉

  1. 违反国家法律法规的；
  2. 违反调解中心规章制度的。

（二）第二类：对他人损坏调解中心利益行为的投诉

  1. 在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为；
  2. 其他损坏调解中心利益的行为。

（三）第三类：当事人或者第三方人员反馈的调解投诉

  1. 当事人或者第三方人员因调解问题，将会起诉；
  2. 当事人或者第三方人员因调解问题，将会投诉至调委会；
  3. 当事人或者第三方人员因调解问题，将会投诉至相关政府部门；
  4. 当事人或者第三方人员因调解问题，并且已经保存相关违规调解证据，并将证据提交给调解中心相关人员；
  5. 当事人或者第三方人员反馈的事情可能对调解中心造成经济损失或名誉影响。

（四）第四类：对调解中心造成严重影响、危害的调解行为类投诉

（五）第五类：其他类型调解投诉

第四条

投诉真实性要求：投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。

第五条

投诉方式：投诉人可采用电话、信函、面谈、电子邮件等方式进行投诉。

第二章 投诉受理

第六条

调解中心管理质检部门为投诉受理部门，负责各类调解运营投诉的受理及结果反馈。

第七条

涉及调解中心经济问题的投诉（如非法收取当事人款项、收受贿赂等），由管理质检部门转交总调解中心运营管理部门受理；非经济问题的投诉，由管理质检部门直接受理。

第三章 投诉处理要求

第八条 处理行为规范

  1. 质检部门在调查取证过程中应坚持迅捷、保密、客观的原则，相关部门须积极配合。被调查人员须据实作证，并对调查事项保密。
  2. 被投诉人对投诉事实或处罚结果不服的，可在三日内直接向质检部门提出申诉。
  3. 投诉人须对投诉内容真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。
  4. 质检部门须对投诉处理的过程和结果负责。
  5. 被调查人员不得出具伪证，不得有隐瞒或泄密行为。
  6. 任何人不得对合法投诉进行打击报复。
  7. 被投诉人对处理结果无异议但拒不履行的，调解中心可对其进行处罚或强制执行。

第九条 投诉处理程序

  1. 调解中心收到当事人或第三方投诉后，应在三个工作日内根据具体情况作出回应，告知投诉人该投诉是否属于受理范围。
  2. 调解部门内部投诉，应先通过邮件提交至相应负责人处理；如负责人无法处理，应将相关情况发送邮件至总调解中心相关负责人，并抄送相关管理人员。
  3. 对于负责人反馈的投诉问题，应根据实际情况决定由调解部门处理或转交其他部门处理。
  4. 投诉处理完毕后，应在三个工作日内将处理结果反馈给投诉人，并监督有关部门执行处理决定。
  5. 投诉处理完毕后，应将相关处理资料和报告备案存档。
  6. 其他部门涉及调解部门的内部投诉，可发送邮件至质检部邮箱：tjzx@xfb315.com。
  7. 紧急投诉按《GB/T 19012-2019 组织投诉处理指南》处理。

第四章 舆情预警管理

第十条 建立舆情监测体系

  • （一）明确监测目标：确定需要重点监测的媒体类型，包括新闻网站、社交媒体平台、论坛、博客等，以及特定的网络区域或领域。
  • （二）搭建监测平台：选择适合的舆情监测软件或系统，具备数据采集、分析、预警等功能，能够整合多渠道信息。
  • （三）制定监测标准：包括关键词设定、监测频率、数据筛选规则等，确保监测的精准性和有效性。
  • （四）运用专业工具：利用舆情监测工具自动抓取网络数据，进行实时分析和分类，快速识别与调解中心相关的舆情信息；根据热度、影响力等指标对舆情进行排序和筛选，聚焦重点舆情事件。
  • （五）结合人工巡查：安排专人对重点媒体平台和网络社区进行定期手动巡查，弥补工具可能存在的遗漏；人工巡查可更细致地分析舆情的背景、语境和情感倾向；在特殊时期或针对特定事件，应加大巡查力度和频率。

第十一条 舆情预警指标设定

调解中心设定以下舆情预警指标：

  • （一）热度：通过话题的搜索量、讨论量、阅读量等衡量。当搜索量在短时间内急剧上升并达到一定数值时，表明热度较高。
  • （二）传播范围：考察舆情在不同媒体平台、地域、人群中的传播广度。例如在多个主流媒体同时出现，或在全国范围内广泛传播。
  • （三）负面程度：根据舆情表达的态度和情感倾向判断，分为轻度负面、中度负面和重度负面三个级别。

预警级别划分：

  • （一）轻度预警：热度较低，传播范围较窄，如仅在个别小平台有少量负面讨论。
  • （二）中度预警：热度上升，传播范围较广，可能在一些较大媒体或社交平台上有一定热度的负面舆情。
  • （三）重度预警：热度高，传播范围广，在多个主流平台引发大量负面讨论，可能对调解中心声誉造成较大威胁。

第十二条 应急响应机制

舆情预警触发后，应立即启动应急响应机制，具体包括：

  • （一）立即行动：第一时间通知相关领导和部门负责人，召集舆情处理人员、公关专家、业务骨干等组成应急响应团队。
  • （二）分析研判：
    1. 梳理舆情的来源、传播路径、关键节点，了解发展脉络；
    2. 深入分析舆情的核心内容、涉及的具体问题和潜在影响，评估可能带来的冲击和后果；
    3. 研究舆情中公众的情绪和态度及发展趋势，为制定应对策略提供依据；
    4. 结合调解中心实际情况和过往类似案例，探讨有效应对方案。

第十三条 舆情报告编写

  • （一）报告结构：包括舆情概述、来源及传播情况、主要观点和情绪倾向、对调解中心的影响评估等部分。运用准确简洁的语言描述，避免模糊或歧义；附上相关数据图表（如热度变化曲线、传播范围示意图等），使报告更直观。
  • （二）汇报内容：说明舆情当前状态（涉及的具体问题、主要参与者等）；分析舆情发展趋势（是否有扩大或恶化可能）；提出初步应对建议和方案，供领导和相关部门参考决策。

第五章 附则

  1. 本制度的实施应遵循相关法律法规和行业规范，确保舆情预警及投诉处理的合法性和规范性。
  2. 舆情监测工具和系统应定期维护和更新，保障其性能和准确性。
  3. 对在舆情应对和投诉处理工作中表现突出的个人或团队，给予适当表彰和奖励；对因失职或失误导致严重后果的，追究相应责任。
  4. 本制度应根据实际情况和发展需求适时修订完善，以适应不断变化的舆情环境。
  5. 相关部门和人员应积极配合舆情预警及投诉处理工作，不得故意隐瞒或歪曲信息。
  6. 与外部专业机构的合作应明确双方权利和义务，确保合作顺利进行。
  7. 本附则自发布之日起生效，未尽事宜由中心管理层另行规定。