第一章 总则
第一条
为有效应对调解中心运营过程中可能发生的各类突发事件，保障调解工作的连续性、人员安全及当事人合法权益，维护中心声誉与社会公信力，依据《突发事件应对法》《数据安全法》《网络安全法》及相关行业标准，结合本中心实际，制定本制度。
第二条
本制度适用于本中心范围内发生的下列各类突发事件的预防、预警、应急响应及善后处理：
- 调解服务事故（含调解程序严重失误、协议履行纠纷升级等）；
- 人员突发事件（工伤、突发疾病、劳动（劳务）争议、大规模休假/离岗等）；
- 信息系统及网络安全事件（系统瘫痪、数据泄露、网络攻击、勒索病毒等）；
- 舆情及声誉危机（负面媒体报道、社交媒体发酵、当事人集体投诉等）；
- 办公场所安全事件（火灾、自然灾害、公共卫生事件、治安事件等）；
- 其他影响中心正常运营的突发情形。
第三条 应急处理工作原则
- 预防为主，常备不懈：强化日常风险排查与制度完善，定期演练，从源头降低事件发生概率。
- 统一领导，分工负责：应急工作领导小组统一指挥，各部门按职责协同配合，形成联动机制。
- 快速反应，科学处置：事件发生后第一时间启动预案，采用合理技术和管理措施，避免事态扩大。
- 依法合规，信息透明：处置过程须符合法律法规，及时准确上报信息，合理引导舆论。
第二章 应急处理组织机构及职责
一、应急处理工作领导小组
领导小组的组成体现了调解中心对突发事件的高度重视和统一领导。组长由调解中心主任担任，能够充分发挥其领导作用和决策能力，确保应急处理工作的顺利进行。
副组长由副主任担任，协助组长开展工作，在组长不在时能够及时接替指挥。各部门负责人作为成员，能够充分发挥各自部门的专业优势，共同为应急处理工作出谋划策。
领导小组的职责是统一领导、协调和指挥调解中心的应急处理工作，包括制定应急处理决策、调配资源、监督执行等。例如，在重大调解服务事故发生时，领导小组要迅速召集各应急处理工作组，研究制定处理方案，并督促各工作组按照方案执行。
二、应急处理工作办公室
办公室作为应急处理工作的日常管理和协调机构，设在调解中心办公室，便于与其他部门进行沟通和协调。办公室主任负责具体工作，确保应急处理工作的有序开展。
其主要职责包括制定和完善应急处理机制制度文件，组织开展应急演练和培训，收集、分析和报告突发事件信息，协调各部门做好应急处理工作，完成领导小组交办的其他工作。
三、应急处理工作组
根据突发事件的性质和特点，成立相应的应急处理工作组，每个工作组都有明确的职责和任务，能够迅速、有效地应对各类突发事件。
（1）调解服务事故应急处理工作组
负责调解服务事故的应急处理工作，包括事故的调查、处理、赔偿等。在事故发生后，工作组要迅速赶到现场，了解事故情况，收集相关证据，确定事故责任。
对于轻微的调解服务事故，可以通过协商解决，赔偿当事人的损失；对于严重的事故，可能需要启动法律程序，追究相关责任人的法律责任。在赔偿方面，要依据法律法规和调解中心的相关规定，合理确定赔偿金额，确保当事人的合法权益得到保障。
（2）工伤应急处理工作组
负责调解人员工伤的应急处理工作，包括工伤的认定、治疗、赔偿等。当调解人员发生工伤时，工作组要及时进行工伤认定，确定工伤性质和等级。
对于工伤人员的治疗，要安排专业的医疗机构进行治疗，同时关注工伤人员的康复情况，提供必要的康复指导和帮助。在赔偿方面，依据工伤保险条例和调解中心相关规定合理确定赔偿金额，保障工伤人员合法权益。
（3）休假、离岗、替补应急处理工作组
负责调解人员休假、离岗、替补事项的处理工作，确保调解工作的正常进行。当调解人员因个人原因需要休假时，工作组要按照规定的程序进行审批，并合理安排工作。
对于调解人员的离岗，要做好工作交接，及时安排替补人员，替补人员的选择要考量业务能力和工作经验，保障业务不断档。
（4）劳动（劳务）争议应急处理工作组
负责调解人员劳动（劳务）争议的应急处理工作，包括争议的调解、仲裁、诉讼等。当调解人员与用人单位发生劳动（劳务）争议时，工作组要及时介入调解，梳理双方诉求，寻找平衡点。
调解不成的，引导双方通过仲裁途径解决；对仲裁结果不服协助参与诉讼，全程维护双方合法权益。
第三章 预防与预警
第四条 预防措施
- 制度与流程防控：建立健全覆盖全业务流程的规章制度，定期开展合规审查与风险评估，堵塞管理漏洞。
- 人员培训与考核：每半年至少组织一次全员应急知识培训，新员工入职须接受应急基础培训；将应急演练表现纳入绩效考核。
- 设施设备维护：定期检查办公设备、消防器材、门禁监控、备用电源等，建立台账，确保完好有效。
- 信息系统安全加固：落实等级保护要求，实行数据定时备份、防火墙加固、权限最小化原则，定期开展漏洞扫描与渗透测试。
- 预案编制与演练：制定总体应急预案及各类专项预案，每半年至少组织一次综合演练或桌面推演，评估预案可行性并修订完善。
第五条 预警机制
建立突发事件信息监测网络，通过系统监控、员工上报、外部投诉等渠道，多渠道收集风险信号。
实行预警分级制度（一般、较大、重大、特别重大），对应蓝、黄、橙、红四级预警信号，并明确各等级响应标准与行动要求。
发布预警后，相关部门应提前做好人员、物资、设备等应急准备，必要时启动预处置措施。
第四章 突发事件应急处理流程
第六条 通用处置程序
- 即时报告：发现人第一时间向应急办报告，报告要素包括事件时间、地点、性质、影响范围、人员伤亡/财产损失情况、已采取的初步措施。
- 启动响应：应急办根据事件等级向领导小组建议启动相应预案；领导小组组长或副组长在30分钟内召集应急会议，下达处置指令。
- 现场处置：相关应急工作组赶赴现场，按照职责分工实施控制、救援、止损、证据保全等措施。
- 信息通报：在事件发生后2小时内，向合作方、监管机构等必要方初步通报（经领导小组批准）；涉及重大事件，须在1小时内向上级主管部门报告。
- 善后与恢复：事态平息后，工作组负责善后赔偿、人员安抚、系统修复、业务恢复等。
- 总结与改进：事件处置结束后5个工作日内提交完整处置报告，分析原因，提出制度或流程优化建议。
第七条 各类事件具体处理要点（重点补充数字化场景）
- 调解服务事故：立即暂停程序，安抚当事人，调查事实，依法补偿，追责责任人，同步完善操作指引。
- 人员工伤及安全：现场急救，上报，工伤认定，落实医疗及赔偿，排查工作环境隐患。
- 大规模休假/离岗/替补：提前报备计划，安排交接与替补，若5人以上同时离岗或关键岗位无人接替，4小时内调配资源。
- 劳动（劳务）争议：24小时内介入调解，调解不成引导仲裁/诉讼，全程保密。
- 信息系统及网络安全：切断风险源，2小时内判定类型，涉及数据泄露须72小时内报告监管机构并通知当事人，启用备份恢复业务，保留日志取证。
- 舆情与声誉危机：全天监测，2小时内发布简明声明，统一新闻发言人，积极解决实质问题。
- 办公场所安全事件：立即疏散，拨打紧急电话，清点人员，配合救援，报告上级。
第八条
全程留存证据（录音、录像、系统日志、文件等），以备后续调查及法律追责。
第五章 应急保障
第九条 人员保障
建立应急联络员A/B角制度，确保24小时通讯畅通；定期培训，使员工熟悉应急职责。
第十条 物资与设备保障
配备急救箱、灭火器、应急照明、备用发电机、移动通讯设备等，定期检查，建立台账。
第十一条 资金保障
设立应急专项资金，用于赔偿、救助、外部专家等，使用须经领导小组审批，事后审计。
第十二条 技术保障
信息系统实行异地备份（每日增量、每周全量），确保灾难时4小时内恢复核心业务；定期组织恢复演练。
第六章 监督管理
第十三条 监督检查
应急办每季度检查各工作组准备情况，每年开展全面评估，报告理事会。
第十四条 责任追究
对玩忽职守、推诿扯皮、不服从指挥的，从重处罚；造成重大损失的，中心保留索赔权，构成犯罪的移送司法。
第七章 附则
- 本制度由调解中心办公室负责解释和修订，原则上每年复审一次。
- 本制度自发布之日起施行，原1.00版同时废止。
- 各工作组可制定专项操作细则，但不得与本制度基本原则冲突。
调解中心秘书处
2025年9月25日